Οι πελάτες σας είναι η ψυχή της επιχείρησής σας.
Χωρίς την έγκρισή τους, η επιχείρησή σας δεν θα μπορούσε ποτέ να αναπτυχθεί, γι 'αυτό εξυπηρέτηση πελατών είναι τόσο ζωτικής σημασίας.
Περισσότερο τώρα από ποτέ, χάρη στο Διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι άνθρωποι γίνονται όλο και πιο φωνητικοί για τις εμπειρίες τους με τις επιχειρήσεις - είτε είναι καλές είτε κακές.
Δυστυχώς για τις πελατοκεντρικές επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το πόσο καλά αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας και ανεξάρτητα από το πόσο αποτελεσματικά διαχειρίζεστε την επιχείρησή σας, θα λάβετε κάποια καταγγελία πελάτη σε κάποιο σημείο.
Λαμβάνοντας υπόψη μόνο αυτό 1 στα 26 οι δυσαρεστημένοι πελάτες υποβάλλουν καταγγελία στην εταιρεία και ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα το πει 15 άτομα σχετικά με την κακή εμπειρία τους, είναι πιθανό να έχετε ήδη χάσει κάποια δουλειά λόγω δυστυχισμένων πελατών χωρίς καν να το γνωρίζετε.
OPTAD-3
Σε κανέναν δεν αρέσει να χειρίζεται τα παράπονα των πελατών, αλλά αυτές οι μερικές φορές οδυνηρές περιστάσεις μπορεί να είναι μια ευκαιρία για εσάς και την επιχείρησή σας να λάμψουν. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να δημιουργήσετε έναν ευτυχισμένο και πιστό πελάτη για τη ζωή.
Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών πρέπει πάντα να αποτελεί προτεραιότητα, αλλά στην ατυχή περίπτωση που λαμβάνετε παράπονο από πελάτες, ακολουθούν δέκα συμβουλές για το πώς να το χειριστείτε.
πώς να αγοράσετε ένα geofilter στο snapchat
Δημοσίευση περιεχομένων
- 1. Μείνετε ήρεμοι
- 2. Ακούστε
- 3. Να είστε ευγενικοί
- 4. Αναγνωρίστε το ζήτημα
- 5. Ζητήστε συγνώμη και ευχαριστώ
- 6. Κάντε ερωτήσεις
- 7. Κάντε το γρήγορο
- 8. Παρακολούθηση
- Κοινές καταγγελίες πελατών (και πώς να τις επιλύσετε)
- Θέλετε να μάθετε περισσότερα;
Μην περιμένετε να το κάνει κάποιος άλλος. Προσλάβετε τον εαυτό σας και ξεκινήστε να καλείτε τα πλάνα.
Ξεκινήστε δωρεάν1. Μείνετε ήρεμοι
Μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολο να το κάνετε, πρέπει να παραμείνετε ήρεμοι όταν χειρίζεστε ένα παράπονο πελάτη. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά επειδή η επιχείρησή σας είναι πιθανώς ένα σημείο τεράστιας υπερηφάνειας για εσάς. Αλλά μην πάρετε το παράπονο προσωπικά, δεν είναι προσωπική επίθεση. Συχνά, ένα παράπονο πελάτη επισημαίνει έναν τομέα στον οποίο μπορείτε να βελτιώσετε μέσα στην επιχείρησή σας.
Όχι μόνο αυτό, αλλά το να αναστατωθείτε, να χάσετε το δροσερό σας ή να φωνάξετε σε έναν πελάτη δεν είναι ποτέ καλό. Είναι πιο πιθανό να σημειώσετε ικανοποιητική πρόοδο και να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών σας, εάν προσεγγίσετε το πρόβλημα με μια ήρεμη σκέψη.
2. Ακούστε
Συχνά, εάν ένας πελάτης έρχεται σε εσάς με κάποιο πρόβλημα, αυτό σημαίνει ότι θέλει να ακουστεί. Ακόμα κι αν η καταγγελία φαίνεται ασήμαντη για εσάς, έχει σαφώς κάποια σημασία για αυτούς, επειδή αφιερώνουν το χρόνο τους για να επικοινωνήσουν μαζί σας.
πώς να αναδημοσιεύσετε ένα βίντεο στο instagram iphone
Μερικές φορές οι άνθρωποι παραπονιούνται μόνο επειδή έχουν μια κακή μέρα, αλλά να θυμάστε ότι όλοι έχουμε κακές μέρες και ποτέ δεν ξέρεις τι συμβαίνει στη ζωή αυτού του ατόμου.
Οι ενεργές τεχνικές ακρόασης μπορούν και πρέπει να χρησιμοποιούνται συνεχώς με τους πελάτες σας. Μην υποθέτετε ότι γνωρίζετε τι θέλει ή χρειάζεται ο πελάτης και μην τους απορρίπτετε ως ασήμαντο. Ακούστε τα και δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε αυτά που λένε. Όταν είναι απογοητευμένοι, οι άνθρωποι μπορεί να έχουν δυσκολία να εκφράσουν τις ανησυχίες τους ή τι χρειάζονται από εσάς για να τους κάνουν ευτυχισμένους. Επιτρέποντας στον πελάτη σας να μιλήσει θα του δώσει χρόνο να ηρεμήσει. Συχνά, μπορείτε να επιλύσετε ένα πρόβλημα μόνο ακούγοντας τους πελάτες σας και επιτρέποντάς τους να εξαερώσουν.
3. Να είστε ευγενικοί
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μπορείτε να εξαπλώσετε τον θυμό και την απογοήτευση παραμένοντας ευγενικοί και κατανοητοί. Μπορείτε να πείτε στον πελάτη σας αμέσως ότι εκτιμάτε ότι επικοινωνούν σχετικά με τις ανησυχίες τους και ότι θέλετε να καταλάβετε ακριβώς πώς αισθάνονται. Μια δήλωση όπως αυτή από το get-go επιτρέπει στον πελάτη σας να γνωρίζει ότι σας ενδιαφέρει πραγματικά και ότι είστε έτοιμοι να ακούσετε. Όταν ένας πελάτης γνωρίζει ότι σας ενδιαφέρει πραγματικά, είστε έτοιμοι να βρείτε μια λογική επίλυση του παραπόνου του πελάτη.
4. Αναγνωρίστε το ζήτημα
Αφού τα ακούσετε, αναγνωρίστε το πρόβλημα και επαναλάβετε το στον πελάτη. Παραφράζοντας ό, τι είπε ο πελάτης σας και επαναλαμβάνοντας το σε αυτούς, τους ενημερώνει ότι ακούσατε και ότι καταλαβαίνετε ποιο είναι το πρόβλημα.
Η αναγνώριση του προβλήματος δεν σημαίνει ότι συμφωνείτε με αυτά που έχει να πει ο πελάτης, απλώς σημαίνει ότι τα κατανοείτε και σέβεστε από πού προέρχονται. Μπορείτε να πείτε πράγματα όπως, 'Καταλαβαίνω ότι αυτό πρέπει να είναι πολύ απογοητευτικό για εσάς' ή 'Εάν σας καταλαβαίνω σωστά ...', στη συνέχεια, ακολουθήστε την παραφρασμένη απόδοση της καταγγελίας.
5. Ζητήστε συγνώμη και ευχαριστώ
Μπορεί να αισθάνεται δύσκολο, αλλά η κατάποση της υπερηφάνειας σας και η συγγνώμη για την κακή εμπειρία του πελάτη σας θα σας φέρει μίλια μπροστά από το παιχνίδι. Όπως και με την αναγνώριση, η συγγνώμη δεν σημαίνει ότι συμφωνείτε με τον πελάτη, ούτε φταίτε.
Μπορεί να φαίνεται αντίθετο, αλλά ευχαριστώντας τον πελάτη σας για την επικοινωνία με το ζήτημά του θα δείξει επίσης ότι προσπαθείτε πάντα να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Δείχνει ότι καταλαβαίνετε από πού προέρχονται και ότι είστε έτοιμοι να επιλύσετε το πρόβλημα για αυτούς.
6. Κάντε ερωτήσεις
Αφού ακούσετε το παράπονο του πελάτη σας και το άτομο έχει την ευκαιρία να ηρεμήσει, είναι η σειρά σας να αναλάβετε την πρωτοβουλία και να λάβετε όλα τα γεγονότα. Τώρα είναι η ώρα που μπορείτε ήρεμα να αρχίσετε να κάνετε ερωτήσεις για διευκρινίσεις. Ξεκινήστε μια πραγματική συνομιλία με τον πελάτη σας. Μεταξύ της καλοσύνης, της ακρόασης, της αναγνώρισης και της συγγνώμης, θα έχετε αρχίσει να κερδίζετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας.
Ωστόσο, είναι επιτακτική ανάγκη να μην κάνετε ερωτήσεις στις οποίες ο πελάτης σας έχει ήδη απαντήσει. Κάνοντάς τα να επαναληφθούν μπορούν να αυξήσουν ξανά τα συναισθήματα και να κάνουν τον πελάτη σας να νιώσει σαν να μην ακούγατε αρχικά.
7. Κάντε το γρήγορο
Μόλις συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε, τώρα είναι η ευκαιρία σας να βρείτε μια λύση που θα κάνει όλους ευχαριστημένους, ειδικά τον πελάτη σας. Όσο πιο γρήγορα βρείτε μια λογική λύση στην οποία όλοι μπορούν να συμφωνήσουν, τόσο πιο ευτυχισμένος θα είναι ο πελάτης σας και θα αναπνέετε ανακούφιση.
Είναι σημαντικό να είστε ευέλικτοι εδώ. Παρόλο που είναι σημαντικό να ακολουθείτε τα πρωτόκολλα και τις οδηγίες της εταιρείας σας, είναι επίσης σημαντικό να μπορείτε να καταβάλλετε επιπλέον προσπάθειες για τους πελάτες σας. Ποτέ μην προσφέρετε μια λύση στην οποία δεν μπορείτε να ακολουθήσετε, καθώς αυτό θα σας επαναφέρει μόνο. Ίσως να προσφέρετε μια μικρή δωροκάρτα ή μια έκπτωση σε μελλοντικές αγορές θα είναι αρκετή για να μετριάσετε την κατάσταση. Μπορείτε επίσης να αντικαταστήσετε το προϊόν δωρεάν ή να αναβαθμίσετε τη μελλοντική αγορά ή τη συνδρομή τους.
όλα τα παρακάτω είναι εργαλεία μάρκετινγκ pinterest εκτός από:
Όταν προσπαθείτε να βρείτε μια λύση, δώστε στους υπαλλήλους σας αρκετή ελευθερία να κάνουν κλήσεις κρίσης ανεξάρτητα. Η παράδοση ενός αναστατωμένου πελάτη σε μια σειρά εντολών μπορεί να επιδεινώσει την κατάσταση μόνο, επομένως είναι σημαντικό να την αποφύγετε όταν είναι δυνατόν.
8. Καταγράψτε τις απαντήσεις τους
Τα παράπονα περιλαμβάνουν συχνά κρυφές ευκαιρίες για βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Η τεκμηρίωσή τους μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε ελαττώματα, ζητήματα και τάσεις. Θα μπορούσε να είναι μια δυσλειτουργία προϊόντων που πρέπει να αντιμετωπίσετε αμέσως. Ή ίσως είναι ένα παράπονο για συγκεκριμένη καμπάνια που μπορεί να εξετάσει το τμήμα μάρκετινγκ. Όποια και αν είναι η περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι καταγράφετε όλα τα παράπονα των πελατών για μελλοντική χρήση.
Με τα παράπονα που έχουν τεκμηριωθεί, μπορείτε να τα αναφέρετε σε μηνιαίες και ετήσιες συναντήσεις για να ζητήσετε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης του προβλήματος.
9. Παρακολούθηση
Η επικοινωνία με τον θυμωμένο πελάτη σας μετά την εύρεση λύσης για αυτούς μπορεί να είναι το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε, αλλά μετά από όλη αυτή τη σκληρή δουλειά, η παρακολούθηση του πελάτη σας είναι το κερασάκι στην τούρτα για αυτούς. Τους ενημερώνει ότι οι ανησυχίες τους βρίσκονται στο επίκεντρο του μυαλού σας και είναι ένας άλλος τρόπος να δείξετε ότι σας ενδιαφέρει.
Κατά τη διάρκεια αυτής της παρακολούθησης, ζητήστε συγγνώμη ξανά και βεβαιωθείτε ότι έχετε φροντίσει όλα όσα χρειάζονται. Σε αυτό το σημείο, εάν ο πελάτης είναι ευχαριστημένος, υπάρχει μια πολύ καλή πιθανότητα να επιστρέψουν σε εσάς για τις υπηρεσίες σας και ότι θα ενημερώσουν τους φίλους και την οικογένειά τους για εσάς και πόσο καλή είναι η εξυπηρέτηση πελατών σας.
10. Βγείτε από πίσω από την οθόνη
Ακριβώς επειδή το Διαδίκτυο έχει διευκολύνει την παροχή εξυπηρέτησης πελατών ουσιαστικά δεν σημαίνει ότι πρέπει πάντα να αλληλεπιδράτε μέσω ζωντανής συνομιλίας ή email. Εάν προσφέρετε μια υπηρεσία - όπως ανάπτυξη ιστού, copywriting ή συμβουλευτικές υπηρεσίες κοινωνικών μέσων - μπορεί να πληρώσει για να πραγματοποιήσετε βιντεοκλήση με τους πελάτες σας.
Αν και δεν έχει το ίδιο αποτέλεσμα με μια πραγματική συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, η τηλεδιάσκεψη εξακολουθεί να σας επιτρέπει να μεταφέρετε συναισθήματα και μη λεκτικά στοιχεία. Αυτός είναι ένας καλός τρόπος για να δείξετε ότι σκοπεύετε πραγματικά να βοηθήσετε και να λύσετε το πρόβλημα εμπειρίας που οδήγησε στο παράπονο.
Μπορείτε να επισυνάψετε ένα πρόσωπο σε συνομιλίες αρκετά εύκολα με εφαρμογές τηλεδιάσκεψης όπως το Zoom ή το Skype.
Κοινές καταγγελίες πελατών (και πώς να τις επιλύσετε)
Οι καταγγελίες πελατών βασίζονται συνήθως σε νόμιμα προβλήματα. Ακόμα κι αν αισθάνεστε ότι έχετε κάνει τα πάντα σωστά την πρώτη φορά, θα πρέπει πάντα να λαμβάνετε σοβαρά κάθε παράπονο πελάτη. Δεδομένου ότι έχουμε αναλύσει συμβουλές για το πώς να χειριστούμε τα παράπονα των πελατών, ας προχωρήσουμε και ρίξτε μια ματιά στα πιο κοινά παράπονα πελατών και πώς να τα επιλύσετε.
Το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο ή σε παραγγελία
Είναι απογοητευτικό όταν περιμένετε υπομονετικά να φτάσει ένα προϊόν στα ράφια, μόνο για να απογοητευτείτε ξανά και ξανά όταν δεν εμφανίζεται ποτέ σε απόθεμα. Οι πελάτες που περιμένουν με ανυπομονησία ένα συγκεκριμένο προϊόν μπορεί να σας καλούν ή να σας στέλνουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ξανά και ξανά για να μάθουν πότε ή εάν θα επανατοποθετήσετε το στοιχείο.
πώς να φτιάξετε emoji χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο
Ακόμα κι αν δεν γνωρίζετε πότε θα έχετε ξανά το προϊόν διαθέσιμο, μπορείτε να βοηθήσετε στην ικανοποίηση της ανυπομονησίας του θυμωμένου πελάτη σας, λέγοντάς τους ότι θα τους ενημερώσετε πότε θα το πάρετε. Βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε πραγματικά την υπόσχεσή σας.
Pro τύπος: Εάν χρησιμοποιείτε το Shopify για τη διαχείριση της επιχείρησής σας, μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες να εγγραφούν για ενημερώσεις μετοχών. Εφαρμογές όπως Ειδοποιήσεις Κάντε ένα αεράκι για να ενημερώσετε τους πελάτες σχετικά με τις αλλαγές στο επίπεδο των μετοχών, τις μεμονωμένες αγορές και άλλα.
Έλλειψη παρακολούθησης
Ας υποθέσουμε ότι υποσχεθήκατε στον πελάτη σας κάτι και ποτέ δεν θα το πλησιάσετε. Σας καλούν ή σας στέλνουν email και ποτέ δεν απαντάτε. Μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται είναι ένα αγνοημένο μήνυμα ή email και ξαφνικά έχετε έναν θυμωμένο πελάτη.
Μπορείτε να το αποφύγετε με την τακτική παρακολούθηση των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των μηνυμάτων σας, αλλά ανεξάρτητα από το πώς είστε πάνω από τα πράγματα που έχετε, υπάρχει πάντα η πιθανότητα κάτι ή κάποιος να περάσει από τις ρωγμές και να ξεχαστεί. Είμαστε όλοι άνθρωποι τελικά.
Εάν αυτό συμβεί σε εσάς, λάβετε υπόψη το λάθος σας και μην το ψέματε. Ζητήστε συγνώμη και, στη συνέχεια, χειριστείτε το ζήτημα αμέσως και εκεί. Προσπαθήστε να αποφύγετε το πρόβλημα. Στη συνέχεια, φροντίστε να επικοινωνήσετε μαζί τους λίγες μέρες αργότερα, αφού επιλύσετε το πρόβλημα.
Ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών
Είναι κατανοητό για έναν πελάτη να απογοητευτεί όταν οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας δεν γνωρίζουν τα σκαμπανεβάσματα των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας, εάν οι υπάλληλοί σας ενεργούν αδιάφοροι ή εάν οι πελάτες σας αγνοούνται. Εάν μεταφέρετε ένα προϊόν ή προσφέρετε μια υπηρεσία, τόσο εσείς όσο και οι υπάλληλοί σας αναμένεται να είστε οι ειδικοί. Όταν οι πελάτες έχουν ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν ή εάν δεν μπορούν να βρουν κάποιον να απαντήσει στις ερωτήσεις τους, έχετε πρόβλημα.
Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν καλά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, καθώς και ότι έχουν εκπαιδευτεί στην εξυπηρέτηση πελατών. Εάν συμβούν τα παραπάνω, μπορείτε να διαβεβαιώσετε τον πελάτη σας ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών εκπαιδεύονται. Επιπλέον, προσφέρετε να στείλετε επιπλέον πληροφορίες σχετικά με το προϊόν. Και φροντίστε να αντιμετωπίσετε τέτοιου είδους ζητήματα και με τον υπάλληλο.
Σπασμένο ή ελαττωματικό προϊόν
Αναμένεται ότι ένας πελάτης θα παραπονεθεί εάν ένα προϊόν σπάσει ή εάν η υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους. Εάν δεν είστε ο κατασκευαστής του προϊόντος, τότε αυτό μπορεί να μην είναι δικό σας λάθος, αλλά ο πελάτης μπορεί να σας κατηγορήσει ούτως ή άλλως. Ή, λόγω της παρανόησης του τρόπου χρήσης του προϊόντος, έχουν απλώς έλλειψη γνώσεων.
Μπορείτε να το χειριστείτε αντικαθιστώντας ή επιστρέφοντας το δυσλειτουργικό προϊόν. Μάθετε τι χρειάζεται ο πελάτης και, στη συνέχεια, βοηθήστε τους να το επιτύχουν με το επιλεγμένο αντικείμενο ή υπηρεσία. Ή εκπαιδεύστε τον πελάτη εάν υπάρχει έλλειψη κατανόησης του τρόπου λειτουργίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Εξηγηματικά βίντεο δουλεύω υπέροχα για αυτό το σκοπό.
Να είστε προληπτικοί
πού είναι το ad manager στο facebook
Με τα πολλά κοινωνικά κανάλια και φόρουμ που είναι διαθέσιμα στο Διαδίκτυο, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες και πλατφόρμες για τους πελάτες για να μοιράζονται τα σχόλιά τους.
Ακόμα κι αν δεν παραπονεθούν απευθείας σε εσάς, μπορείτε να βρείτε κριτικές και παράπονα στο διαδίκτυο που μπορείτε να αντιμετωπίσετε. Μερικές φορές, αν μείνουν μόνοι, αυτά τα παράπονα μπορεί να χιονοστιβάδας και να μετατραπούν σε πολύ μεγαλύτερο ζήτημα, επομένως είναι σημαντικό να είμαστε προληπτικοί και να τα αντιμετωπίζουμε το συντομότερο δυνατό.
Ορισμένες πλατφόρμες για να παρακολουθείτε:
- Google My Business
- Ούρλιασμα
- Γυάλινη πόρτα
- Trustpilot
- Λίστα Angie
- Υποθέσεις καταναλωτών
Θυμηθείτε ότι είναι εντάξει να υπερασπίζεστε τον εαυτό σας
Οι άνθρωποι παραπονιούνται. Όλοι το κάνουμε, αλλά εάν μια κατάσταση ξεφύγει από το χέρι και εάν ο πελάτης είναι διαμαρτυρημένος ή σας απειλεί με σωματική βλάβη, έχετε κάθε δικαίωμα να τους απομακρύνετε από τις εγκαταστάσεις ή να διακόψετε τη συνομιλία μαζί τους. Η παλιά παροιμία «Ο πελάτης είναι πάντα σωστός» δεν είναι 100 τοις εκατό αληθινή στη σημερινή σφαίρα εξυπηρέτησης πελατών. Δεν χρειάζεται να ανεχθείτε να κληθείτε ονόματα ή να απειληθείτε.
Ο χειρισμός των παραπόνων των πελατών δεν είναι διασκεδαστικός για τους περισσότερους από εμάς, αλλά αν γίνει με ζεστό, επαγγελματικό τρόπο, οι πιθανότητες είναι τόσο εσείς όσο και ο πελάτης σας να είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα και θα καταλήξετε σε έναν δια βίου πελάτη.
Συνοψίζοντας, ακολουθούν δέκα βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για την αποτελεσματική επίλυση παραπόνων πελατών:
- Μείνε ήρεμος - Η προσέγγιση του προβλήματος με μια ειρηνική ψυχική κατάσταση δίνει τα θεμέλια για αποτελεσματικό χειρισμό καταγγελιών.
- Ακούω - Συχνά, η προσοχή σε αυτά που λένε οι πελάτες θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε το ζήτημα που αντιμετωπίζετε.
- Να είσαι ευγενικός - Να είστε ευγενικοί και κατανοητοί. Θα σας βοηθήσει να εξαπλώσετε τον θυμό και την απογοήτευση.
- Αναγνωρίστε το πρόβλημα - Επαναλάβετε το παράπονο για να αποδείξετε ότι καταλάβατε το σημείο πόνου του πελάτη και τον σεβαστείτε για τη σύνδεση μαζί σας.
- Ζητήστε συγνώμη και ευχαριστώ - Η κατάποση του εγώ σας και η συγγνώμη για την κακή εμπειρία μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
- Κανε ερωτησεις - Ξεκινήστε μια συνομιλία ρωτώντας ήρεμα τους πελάτες ερωτήσεις για τη συλλογή γεγονότων και την ανάληψη πρωτοβουλίας.
- Κάντε το γρήγορο - Ελάτε με μια γρήγορη ανάλυση και υποσχεθείτε μόνο κάτι που μπορείτε να παρακολουθήσετε για να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους.
- Τεκμηριώστε τις απαντήσεις τους - Τεκμηριώστε κάθε παράπονο, ώστε εσείς και η ομάδα σας να τα ελέγξετε αργότερα για να εντοπίσετε ζητήματα, ευκαιρίες και τάσεις.
- Ακολουθω - Αφού καταλήξετε σε μια ανάλυση, επικοινωνήστε με τους πελάτες για να τους ενημερώσετε ότι η ικανοποίησή τους είναι η πρώτη σας προτεραιότητα και ζητήστε ξανά συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία.
- Βγείτε από πίσω από την οθόνη - Χρησιμοποιήστε εργαλεία διαδικτυακής διάσκεψης για να πραγματοποιήσετε βιντεοκλήση με τους πελάτες, ώστε να γνωρίζουν ότι σας ενδιαφέρει.
Έχετε κάποιες συμβουλές για τον χειρισμό παραπόνων πελατών; Μοιραστείτε τα παρακάτω σχόλια!
