Το # 1 λάθος που κάνουμε όλοι στο Twitter (πιθανώς δεν είναι αυτό που περιμένετε)

Έτσι αντιμετωπίζουν οι περισσότερες εταιρείες το Twitter: ξεκινήστε έναν λογαριασμό, ακολουθήστε πολλά άτομα, στείλτε μερικά Tweets για την επιχείρησή τους και ελπίζουμε για το καλύτερο.

Και με κάποιους τρόπους δεν υπάρχει απολύτως τίποτα λάθος με αυτό. Αυτά τα βήματα είναι απαραίτητα για να ξεκινήσετε και να μάθετε τα σχοινιά στο Twitter. Όμως, το μεγαλύτερο λάθος που κάνουμε όλοι δεν είναι να χρησιμοποιήσουμε δύο εξαιρετικά απλές δυνατότητες Twitter στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.

Απαντήσεις και αναφορές.

Οι απαντήσεις και οι αναφορές είναι δύο από τις πιο ισχυρές δυνατότητες του Twitter. Μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις, να διατηρήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους και ακόμη και να αυξήσετε την κατώτατη γραμμή σας.

Σε αυτήν την ανάρτηση, είμαι στην ευχάριστη θέση να μοιραστώ ορισμένες πληροφορίες σχετικά με τη δύναμη αυτών των δυνατοτήτων και πώς να αξιοποιήσω στο έπακρο αυτές.

Πρώτα απ 'όλα: Τι είναι οι απαντήσεις και οι αναφορές

Μπορείτε να συμμετάσχετε σε συνομιλίες στο Twitter απαντώντας σε άλλους και αναφέροντάς τις στα δικά σας Tweets.

Η απάντηση είναι μια απάντηση στο Tweet άλλου χρήστη που ξεκινά με το @ όνομα χρήστη του ατόμου στο οποίο απαντάτε. Για παράδειγμα:

Μια απάντηση όπως αυτή θα εμφανιστεί στην καρτέλα ειδοποιήσεων του ατόμου που αναφέρεται. Θα εμφανίζεται επίσης μόνο στο χρονοδιάγραμμα του Twitter ατόμων που ακολουθούν τόσο εσάς όσο και το άτομο στο οποίο απαντήσατε (επειδή ο πρώτος χαρακτήρας είναι ένα σύμβολο @).

Εάν θέλετε να εμφανίζεται η απάντηση από όλους όσους σας ακολουθούν, μπορείτε να προσθέσετε τελεία πριν από το σύμβολο @ και στη συνέχεια θα εμφανιστεί στο χρονολόγιό σας ως κανονικό Tweet.

Μια αναφορά είναι ένα Tweet που περιέχει ένα άλλο @ όνομα χρήστη οπουδήποτε στο σώμα του Tweet (αυτό σημαίνει επίσης ότι οι αναφορές είναι τεχνικά απαντήσεις). Για παράδειγμα:

Αυτό το Tweet θα εμφανιζόταν στο χρονοδιάγραμμα όσων με ακολουθούν καθώς δεν ξεκινά με ένα όνομα χρήστη.

Γιατί θα πρέπει να κάνετε μεγάλη απάντηση στις απαντήσεις και τις αναφορές του Twitter

Θα ήθελα να σας πω μια σύντομη ιστορία. Πραγματοποιείται γύρω στο 1998. Ποδόσφαιρο (ποδόσφαιρο) ήταν η ζωή μου τότε. Αν δεν βρισκόμουν έξω κλωτσώντας μια μπάλα στον κήπο, θα το παρακολουθούσα στην τηλεόραση ή θα έπαιζα βιντεοπαιχνίδια που σχετίζονται με το ποδόσφαιρο.

Ο μπαμπάς μου και εγώ είχαμε αρχίσει να παρακολουθούμε την τοπική επαγγελματική ομάδα μας, το Ipswich Town, και περιστασιακά πηγαίναμε στα παιχνίδια πολύ νωρίτερα, ώστε να μπορούσαμε να δούμε τους παίκτες καθώς έφτασαν πριν από την έναρξη.

νικήστε το χρόνο για να δημοσιεύσετε στο Facebook

Καθώς περιμέναμε από την είσοδο, μερικοί παίκτες μας έβλεπαν να έρθουν να πουν «γεια» και να υπογράψουν το αυτογραφικό μου βιβλίο. Η συνάντηση με τους ήρωές μου στο γήπεδο θα έκανε την εβδομάδα μου - και ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα του παιχνιδιού, θα πήγαινα σπίτι με ένα τεράστιο χαμόγελο στο πρόσωπό μου.

Αυτές οι αλληλεπιδράσεις έκαναν την εμπειρία αξιοσημείωτη για μένα και αποτελούν μεγάλο μέρος του γιατί ερωτεύτηκα τον σύλλογο. Θα χρειαζόταν κάθε παίκτης ίσως 10 δευτερόλεπτα για να εμφανιστεί και να υπογράψει και να υπογράψει, αλλά για μένα οι αναμνήσεις θα διαρκέσουν μια ζωή.

Μετά τις πρώτες μου εμπειρίες στο Ipswich Town, έγινε οπαδός της ζωής. Και τώρα, 16 χρόνια αργότερα, πάω σε σχεδόν κάθε αγώνα.

Ο καθένας μπορεί να προσφέρει αξιοσημείωτες εμπειρίες

Σήμερα, το Twitter μας προσφέρει σε όλους μια πλατφόρμα για την παροχή εκπληκτικών, αξιοσημείωτων εμπειριών στους πελάτες μας. Ανεξάρτητα από τη βιομηχανία μας.

Μπορείτε να αμφισβητήσετε την απόδοση επένδυσης και να απαντήσετε σε άτομα που σας αναφέρουν, την εταιρεία σας ή θέματα που σχετίζονται με την επωνυμία σας. Αλλά η ανθρώπινη σύνδεση πραγματικά, έχει σημασία .

Πολλές εταιρείες περιμένουν μια κρίση να περάσουν στο Twitter και να προσπαθήσουν να συγκρατήσουν τη φωτιά ή να απαντήσουν μόνο όταν εμφανιστεί ένα ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, το να αξιοποιήσετε στο έπακρο το Twitter είναι κάτι πολύ περισσότερο από αυτό.

Μια γρήγορη αναφορά, 'ευχαριστώ' ή Αρέσει μπορεί να προχωρήσει πολύ.

Όπως εξηγεί ο Scott McLeod μια μεσαία ανάρτηση : '[Δεν] πόσα Tweets ή Αναρτήσεις μπορείτε να κάνετε με τα σωστά hashtag, αλλά τον αριθμό των πελατών που έχετε βοηθήσει και πόσοι από αυτούς παρέμειναν ως πελάτες.'

Εδώ είναι ένα πραγματικό παράδειγμα:

κάθε λέξη στον κόσμο

Εκείνη τη στιγμή ο Gary Vaynerchuk με ανέφερε

Έχω παρακολουθήσει τον Gary Vaynerchuk για χρόνια - το βιβλίο του, Συντρίψτε το , ήταν μια τεράστια έμπνευση για μένα, και με πολλούς τρόπους με έβαλε στο ταξίδι μου στο blogging και στον κόσμο της δημιουργίας περιεχομένου.

Το 2013 ο Γκάρι ήταν σε περιοδεία προωθώντας το νέο του βιβλίο και έλαβα μια ειδοποίηση:

«Ο Gary Vaynerchuk σας ανέφερε.»

Άνοιξα αμέσως το Twitter για να δω τι είπε:

Αποδείχθηκε ότι ο Γκάρυ ερχόταν στο Λονδίνο ως μέρος της περιοδείας του στο βιβλίο και, λοιπόν, προσωπικά έφτασε να με προσκαλέσει στην εκδήλωσή του!

Πουλήθηκα.

Αυτό το Tweet χρειάστηκε μόνο λίγα δευτερόλεπτα για να το στείλει, αλλά με πέταξε (και πούλησε ένα εισιτήριο για την εκδήλωση του Gary!).

Αυτό δεν είναι μοναδικό. Ο Gary Vaynerchuk έχει δημιουργήσει τις επιχειρήσεις του από την ανθρώπινη σύνδεση και ακόμη και σήμερα, αν ελέγξετε το χρονοδιάγραμμα του Twitter, είναι γεμάτο απαντήσεις.

Σχετικά με τη σημασία αυτού του τύπου αλληλεπιδράσεων Ο Vaynerchuk εξηγεί :

Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται στην προσπάθεια. Όταν μια διασημότητα προτιμά το tweet σας, είστε ενθουσιασμένοι. Σε κάποιον που θαυμάζεις αρέσει μια φωτογραφία σου στο Instagram και σε κάνει να νιώθεις καλά. Επειδή δεν πρόκειται για το 100ο του δευτερολέπτου, χρειάζεται να κάνετε διπλό πάτημα αυτής της φωτογραφίας. Πρόκειται για το γεγονός ότι κοίταξαν το προφίλ σας. Διάλεξαν μια φωτογραφία. Το είδαν. Και τότε τους άρεσαν. Αυτή η αλληλεπίδραση, η οποία διαρκεί και τα πέντε ή έξι δευτερόλεπτα, αγγίζει πραγματικά πολλούς ανθρώπους.

Η ψυχολογία του Twitter: Γιατί μας αρέσει να αναφέρονται

Τα συναισθήματά μας παίζουν τόσο στον ψηφιακό κόσμο όσο και στον φυσικό κόσμο. Και όπως περίμενα στις πύλες του γηπέδου ποδοσφαίρου με την ελπίδα να συναντήσω τους ήρωές μου, πολλοί άνθρωποι βλέπουν τώρα τα κοινωνικά μέσα, ειδικά το Twitter, ως την καλύτερη ελπίδα τους ασχολούνται με τα είδωλά τους .

Δεν είναι μόνο αναφορές από τις αγαπημένες μας προσωπικότητες που μας κάνουν να νιώθουμε υπέροχα. Οι αναφορές από οποιονδήποτε - επωνυμία ή μεμονωμένα άτομα - μπορούν να μας βοηθήσουν να αισθανθούμε ευτυχισμένοι και εκτιμημένοι.

Εδώ είναι μερικοί από τους λόγους για τους οποίους μια αναφορά στο Twitter μπορεί να μας κάνει να νιώθουμε τόσο καλά:

Μας αρέσει να αισθανόμαστε πολύτιμοι

Σε μια ανάρτηση αναθεώρησης του Harvard Business, Ο Tony Schwartz εξηγεί : «Το να αισθάνεσαι πολύτιμο (και πολύτιμο) είναι σχεδόν εξίσου αναγκαίο με το φαγητό».

Είναι εκπληκτικό να γνωρίζουμε ότι οι αγαπημένες μας μάρκες και προσωπικότητες εκτιμούν το έθιμο και την υποστήριξή μας. Και μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται για να δείξουμε ότι είναι μια προσωπική απάντηση.

Μας αρέσει η έκπληξη

Δεν περιμένουμε να εμφανιστεί μια μάρκα ή ένα άτομο από το πουθενά και να κάνει τη μέρα μας. Όταν η αγαπημένη μας μάρκα ή προσωπικότητα ανταποκρίνεται άμεσα σε εμάς αυτό το συναίσθημα κολλάει μαζί μας .

Καθηγητής ψυχολογίας του Πανεπιστημίου της Καλιφόρνια, Sonja Lyubomirsky εξηγεί τη δύναμη της έκπληξης στους New York Times : «Η έκπληξη είναι μια ισχυρή δύναμη. Όταν συμβαίνει κάτι μυθιστόρημα, τείνουμε να δίνουμε προσοχή, να εκτιμούμε την εμπειρία ή την περίσταση και να το θυμόμαστε. '

Ο αντίκτυπος των προσωπικών απαντήσεων

ΠΡΟΣ ΤΗΝ μελέτη της McKinsey & Company διαπίστωσα ότι στον σημερινό κόσμο, όταν πρόκειται για την εμπειρία των πελατών, το καλό δεν είναι πλέον αρκετά καλό:

Η μέση απόδοση της εμπειρίας των πελατών αξίζει περίπου 5 - 10 τοις εκατό λιγότερο σε σχέση με βασικά μέτρα όπως «Πιθανότητα παραμονής / ανανέωσης» , «Να αγοράσω άλλο προϊόν» και «Να προτείνω» για εταιρείες κάθε χρόνο σε βιομηχανίες που έχουμε αναλύσει. Ταυτόχρονα, ωστόσο, η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών από μέσο όρο σε Το 'wow' αξίζει 30-50 τοις εκατό περισσότερο στις ίδιες βιομηχανίες.

Αυτό απεικονίστηκε υπέροχα στο Gary Vaynerchuk's Προβολή διαφανειών για τη διαχείριση της κοινότητας :

πρότεινε φράσεις με βάση μία λέξη

Παρέχοντας μια μοναδική, προσωπική εμπειρία για όσο περισσότερους πελάτες μπορείτε να αυξήσετε τον παράγοντα «wow» και με τη σειρά του να διατηρήσετε τους πελάτες σας πιστούς και να αυξήσετε τις ευκαιρίες για θετική από στόμα σε στόμα.

Εύρεση ευκαιριών για συνομιλία

Δεν είμαστε όλοι σε θέση όπου λαμβάνουμε εκατοντάδες ή χιλιάδες αναφορές κάθε μέρα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι άνθρωποι δεν μιλούν για την επωνυμία σας - ή θέματα που σχετίζονται με την επωνυμία σας.

Ευτυχώς το Twitter έχει καταπληκτικό Σύνθετη λειτουργία αναζήτησης που μπορεί να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τα σχετικά Tweets.

Είτε θέλετε να βρείτε τους επόμενους πελάτες σας, να παρακολουθείτε τις λέξεις-κλειδιά επωνυμίας ή να μετράτε την ευτυχία των τρεχόντων πελατών σας, Προχωρημένη Αναζήτηση είναι αυτό που χρειάζεστε.

Η Σύνθετη αναζήτηση σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε μια ολόκληρη σειρά πραγμάτων. Μερικές συγκεκριμένες αναζητήσεις μπορεί να είναι καλό να ρίξετε μια ματιά περιλαμβάνουν:

• Αναφορές λέξεων-κλειδιών επωνυμίας : για παράδειγμα, @buffer, buffer και #buffer
• Παρακολουθήστε το συναίσθημα: χρησιμοποιώντας ή μετά τη φράση αναζήτησης σας επιτρέπει να φιλτράρετε θετικά ή αρνητικά Tweets
• Βρείτε Tweets από την περιοχή σας: Το φίλτρο 'Places' στη σελίδα Σύνθετη αναζήτηση του Twitter σάς επιτρέπει να φιλτράρετε το Twitter ανά τοποθεσία. Αυτό είναι εξαιρετικά βολικό αν θέλετε να βρείτε άτομα που μιλούν για την επωνυμία σας σε μια συγκεκριμένη τοποθεσία.

Όταν κοιτάζετε λέξεις-κλειδιά και φράσεις για να κάνετε ερώτημα εδώ, σκεφτείτε πώς οι άνθρωποι μιλούν μεταξύ τους. Τα Tweets τείνουν να είναι πολύ πιο συνομιλητικά από τους όρους αναζήτησης Google.

Ρύθμιση αποθηκευμένων αναζητήσεων

Εάν θέλετε να παρακολουθείτε τακτικά συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις, μια αποθηκευμένη αναζήτηση θα μπορούσε να είναι ένας καταπληκτικός τρόπος για να το κάνετε αυτό (και να σας σώσει από την μη αυτόματη αναζήτηση όλη την ώρα).

Το Twitter σας επιτρέπει να εξοικονομήσετε έως και 25 αναζητήσεις ανά λογαριασμό . Για να αποθηκεύσετε μια αναζήτηση, κάντε κλικ στο Περισσότερες επιλογές στην κορυφή της σελίδας αποτελεσμάτων και, στη συνέχεια, κάντε κλικ στο Αποθηκεύστε αυτήν την αναζήτηση .

Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας αποθηκευμένης αναζήτησης που έχω για το blog Buffer:

ΥΣΤΕΡΟΓΡΑΦΟ. Για μια πλήρη λίστα εισβολών και κόλπων για προχωρημένη αναζήτηση στο Twitter, ρίξτε μια ματιά στον υπεράνθρωπο οδηγό μας για την αναζήτηση στο Twitter .

4 κορυφαίες συμβουλές για απαντήσεις και αναφορές

1. Προσπαθήστε να μην είστε πολύ πωλήσεις

Συχνά, οι άνθρωποι στο Twitter δεν αναζητούν απαραίτητα να κάνουν μια αγορά, αλλά αντ 'αυτού, για να λύσουν ένα πρόβλημα. Θα μπορούσε να είναι μια εξαιρετική προσέγγιση για να είσαι πιο συνομιλητικός που πήγαινε δεξιά για την πώληση στο πρώτο Tweet. Για βοήθεια με αυτό προσπαθείτε πάντα να οπτικοποιήσετε τις συνομιλίες στο Twitter σαν να γίνονταν σε ένα καφενείο και να ρωτήσετε ' πώς θα το προσεγγίζαμε αυτοπροσώπως. »

2. Στείλτε έγκαιρες απαντήσεις σε αναφορές

Η έρευνα μας λέει ότι το 42% των καταναλωτών αναμένουν χρόνο απόκρισης 60 λεπτών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όπου είναι δυνατόν, προσπαθήστε να επιστρέψετε σε άτομα που σας αναφέρουν το συντομότερο δυνατό. Αυτό μπορεί να κάνει μια τεράστια διαφορά στην ευτυχία των πελατών.

3. Προσθέστε μια προσωπική πινελιά

Οι άνθρωποι θέλουν να συνδεθούν με άλλα άτομα. Προσπαθήστε να ταιριάζει με κάποια προσωπικότητα στις απαντήσεις σας όπου μπορείτε, αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ζωντανέψετε τους επαγγελματικούς λογαριασμούς και να συνδεθείτε πραγματικά με τον πελάτη. Μερικές φορές μπορεί να είναι τόσο απλή όσο η αποσύνδεση με το όνομα ή τα αρχικά σας.

4. Παρακολούθηση

Αισθάνομαι υπέροχο να κάνεις επιπλέον προσπάθειες για έναν πελάτη και το Twitter παρέχει την τέλεια πλατφόρμα για να το κάνεις αυτό. Ένα απλό 'Πώς είναι τα πάντα;' Το Tweet είναι ένας καταπληκτικός τρόπος για να δείξετε ότι μπορείτε και να διασφαλίσετε ότι το ζήτημα του πελάτη είναι πραγματικά ταξινομημένο.

μπορούν οι χρήστες να δουν τις αναζητήσεις σας στο instagram

Σε σένα

Θα ήθελα πολύ να ακούσω τις σκέψεις σας για αυτό το θέμα! Ποιο πιστεύετε ότι είναι το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν οι περισσότεροι από εμάς στο Twitter; Πόσο συχνά απαντάτε στις αναφορές σας; Υπάρχουν συμβουλές για το χειρισμό απαντήσεων;

Πολύ ενθουσιασμένος που ακούω τις σκέψεις σας παρακάτω στα σχόλια.